La satisfacción del e-consumidor, protagonista del diálogo entre las tiendas online y SEUR

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  • SEUR ha celebrado la segunda edición del eForum, dentro de la feria e-Show de Madrid, como lugar de encuentro de los emprendedores y empresas consagradas en el entorno online –Petra Mora, Vino Premier, Audiotronics, BBVA o Travel Club, entre otros- para debatir sobre la importancia del diálogo entre las ecommerce y el operador logístico, clave para alcanzar la satisfacción del e-consumidor.
  • Las distintas mesas de debate que han compuesto el eForum han despertado gran interés entre los asistentes a e-Show, y han contado con una elevada asistencia de público dispuesto a informarse sobre las últimas tendencias y soluciones para el comercio electrónico.
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Madrid, 26 de septiembre de 2013.- Uno de los sectores que se encuentra en constante crecimiento es el comercio electrónico. Los cambios tecnológicos que se están experimentando en los últimos años y la creciente confianza de los consumidores en la compra online, han sido propulsores clave de este tipo de negocio. Cada vez es mayor el número de e-consumidores que realizan compras de forma habitual en la red. Motivo por el que la feria e-Show, que se está celebrando en Madrid, se encuentra entre los eventos más importantes del año.

SEUR, referente en el mercado del ecommerce, está presente en el citado salón como expositor y experto. El encuentro eForum SEUR ha contado en esta edición con la participación de destacados ponentes como BBVA, Travel Club, bq, Everis, Audiotronics, Rosvel Parafarmacia, Trilogi, Petra Mora, Jamoteca o Vino Premier, quienes han presentado su experiencia y claves de éxito en el comercio electrónico.

Logística integral: la gestión de la entrega a particulares

Si el transporte es una pieza fundamental en el ecommerce, el complemento para alcanzar el éxito reside en procesos logísticos como la gestión del stock o la preparación de los pedidos. Para hablar de su importancia, el eForum ha acogido a BBVA, Travel Club y bq; empresas que cuentan con SEUR como partner logístico.

Lograr la confianza del consumidor online sigue siendo un reto para el comercio electrónico. eShops y operadores logísticos trabajan, cada día, para incrementar la seguridad de este canal no presencial. Los principales desarrollos se centran en dos vías: trasladar, por un lado, la información al consumidor final de manera transparente y en tiempo real y, por otro, ofrecer soluciones de entrega cada vez más flexibles y adaptadas a las preferencias del particular. Entre ellas, destaca la entrega en tiendas, utilizado hasta en un 50% de sus expediciones, como es el caso de Travel Club, o, incluso, como adelantaba Santiago López, responsable de Operaciones de bq, la posibilidad de hacerlo en drop points: “el cliente siempre nos va a demandar más, lo que nos exige ser muy flexibles y que sigamos avanzando.”

Como ha declarado Carlos Cavero, director general de SEUR Logística, “invertir en tecnología es el futuro.” En esta línea, Luis Sanz, subdirector del Área de Experiencia de Cliente y Logística de Travel Club, ha afirmado que estamos a un paso de estrechar la relación repartidor-cliente a través de técnicas como la geolocalización, que permiten al consumidor final comunicarse en tiempo real con su repartidor a través de, por ejemplo, una aplicación móvil.

Con el fin de otorgar un valor añadido al proceso ecommerce, que redunde en una satisfacción completa del e-consumidor, es necesario contemplar como eje importante de la compra online la logística inversa. Supone una prioridad para Fernando Álvarez, director general de BBVA Servicios y responsable del departamento de Nuevos Modelos de Negocio y Promociones, para el que, en sus campañas de fidelización, “la devolución se convierte en un punto crítico en el que no nos podemos permitir que algo vaya mal.”

En este sentido, Luis Perdiguero, experto en Logística y Operaciones, aseguraba que “la logística inversa no va a provocar la ruina del sector. Las devoluciones forman parte del proceso y hay que convivir con ello. Lo importante es ser transparente y configurar el proceso, junto con el operador, adaptado a tu producto y a las características especiales de tu negocio.”

La tecnología como motor del ecommerce

La venta online de productos tecnológicos ha experimentado un gran crecimiento en el último año; sobre todo, gracias a que el consumidor está más familiarizado con internet y con las transacciones realizadas a través de la red. Como se ha analizado en esta mesa de debate, de la que ha sido moderador Miguel Ángel Uriondo, bloguero y redactor de Actualidad Económica, cada vez se perciben mayores niveles de seguridad –mejorando el clima de confianza y confort con el pago online- y se diseñan potentes ofertas y descuentos para incentivar este shopping online.

Daniel Gutiérrez, founder de Audiotronics, empresa que celebra este año su XV aniversario en la red, ha querido destacar también la importancia de Google para la venta de electrónica en el mundo online.

Además, se ha hablado de cómo la tecnología se está convirtiendo en un factor imprescindible en el desarrollo del comercio electrónico, hasta el punto de que su uso e implantación definirá el futuro de este sector. Ángel David López, socio en everis Business y responsable de las líneas de servicio de dinamización de canales, ha presentado un interesante estudio de mercado en el que queda patente la preeminencia de internet en la decisión de compra: el 80% de las adquisiciones comienzan en la red y, en ellas, adquieren especial relevancia las opiniones realizadas en web, que tienen 5 veces más impactos que la publicidad tradicional. Como señala López, “vender es ahora distinto y será crítico comprender el nuevo rol de la tecnología para ser más eficaces.”

Cuando la tienda online dialoga con su integrador logístico

Cuando la tienda online y el operador logístico dialogan de forma eficiente, el éxito de la operativa del ecommerce está asegurado. Las necesidades de unos tienen que coincidir con las soluciones ofertadas por los otros y, solo una integración óptima de los sistemas de información de ambos, garantizará el perfecto acoplamiento.

La conexión informática entre tienda online y operador logístico automatiza los procesos, racionaliza los recursos y genera expediciones rápidas y seguras. Es un modelo de trabajo colaborativo que convierte los paquetes en portadores de información con posibilidades infinitas de adaptación a cualquier necesidad concreta del envío que tenga la tienda online. Los sistemas del operador logístico crean la solución personalizada que garantiza el éxito de la entrega y permite seguirla, paso a paso, por ambas partes en tiempo real.

Para ello, hay empresas especializadas en integración que se convierten en agentes claves del éxito del comercio electrónico. Trilogi, compañía referente en ofrecer soluciones al comercio electrónico, busca “facilitar” la vida a los administradores del ecommerce. Su director Comercial y de Marketing, Llorenç Palomas, ha asegurado que “nuestra máxima es la flexibilidad para permitir que el cliente evolucione y escale su negocio.”

Agustín Velasco, gerente de Rosvel Parafarmacia, quien ha desarrollado su negocio online con SEUR y Trilogi, afirma que “cuando decides emprender un negocio online, debes elegir un socio tecnológico que no quite tiempo ni recursos,” y concluye “existe la creencia de que todo se puede hacer online y de que es mucho más fácil que el negocio tradicional. Pero el comercio electrónico requiere de profesionalización”.

SEUR Predict revoluciona las entregas a particulares

Dar un mejor servicio, más eficiente, y optimizar la experiencia de compra del consumidor, se han convertido en los objetivos principales a los que se orienta el desarrollo de la innovación en el ecommerce. En SEUR se ha realizado una apuesta estratégica por el comercio electrónico donde el transporte y logística son vitales para cerrar con éxito el ciclo de compra. Por eso, uno de proyectos de SEUR más interesantes, pionero en España y enmarcado en esta estrategia de apoyo al ecommerce, es SEUR Predict. Una solución innovadora por la que la compañía informa de la ventana horaria de 2 horas en la que será entregado el pedido.

Como ha señalado en esta mesa de debate Karen Thouret, responsable corporativa de Grandes Cuentas de SEUR, “es la era del e-comprador y este quiere poder decidir y ser dueño de su tiempo. Por eso, SEUR Predict convierte al cliente en decisor activo a través de una solución pionera, eficiente y sin límites”, ya que está disponible en Europa a través de esta misma solución desarrollada por su socio DPD desde 2009.

SEUR Predict se apoya en la amplia oferta de soluciones de entrega a particulares con la que SEUR garantiza la flexibilidad y cercanía que los consumidores demandan, entre las que se encuentran los 3 intentos de entrega, una fuerza de reparto con más de 3.500 vehículos, disponibilidad de más de 1.000 Tiendas SEUR para recibir los pedidos o la posibilidad de realizar el seguimiento en tiempo real del envío en www.seur.com. Al mismo tiempo, con esta iniciativa, refuerza el compromiso de la compañía con el medio ambiente, al conseguir una mayor efectividad en la entrega y, consecuentemente, menos desplazamientos que reducen las emisiones de C02.

El sector de la alimentación gourmet se consolida en Internet

El mundo de la alimentación ha desembarcado en internet con la clara vocación de convertirse en el centro de todas las miradas. Numerosas tiendas de alimentación gourmet cuentan ya con una eShop en respuesta a la creciente demanda del consumidor. Una realidad que ha llevado a la logística a ofrecer un servicio rápido y una garantía en el envío de alimentos frescos sin romper la cadena de frio. De esta forma, la red y la logística han permitido tener acceso a productos delicatesen que, de otra manera, no estarían a nuestro alcance.

El papel del socio logístico se convierte, por tanto, en un factor clave. Así lo ha expresado Óscar Herranz, director de Marketing y Comunicación de Petra Mora, quien ha asegurado que el valor añadido de la empresa logística radica en realizar un envío de calidad, ya sea frío o a temperatura ambiente, con el fin de lograr la satisfacción del consumidor.

En este sentido también se ha posicionado Fernanda González, directora de Marketing de Jamoteca, quien afirma que su mayor desafío “es dar a los clientes la mayor flexibilidad en la entrega y mejorar su experiencia de compra”. Por su parte, Carlos Andonegui, general manager de Vino Premier, ha destacado que “las características formales del vino requieren una gestión logística especial y muy cuidada que consiga que la experiencia de compra te sorprenda. Que sea mejor de lo esperado, casi como hacerse un regalo a sí mismo.”

Los tres han hecho hincapié en la importancia que tienen las redes sociales para la generación de marca, aunque todavía queda por demostrar su papel en la venta directa de productos.

La organización de este foro por parte de SEUR responde a la apuesta de la compañía por la innovación y la eficiencia del ecommerce de calidad, que la empresa viene desarrollando con éxito en  los últimos años –supera el 30% de cuota de mercado- gracias a la e-Solutions, una solución integral, modular y flexible, que facilita la creación del negocio digital, atendiendo a todo tipo de necesidades y en cualquier eslabón de la cadena. Con esta propuesta, SEUR despunta por la inversión en tecnologías de última generación, que permitan mejorar la calidad de su servicio y adaptar su oferta a los nuevos requerimientos, a través de herramientas de integración con clientes.

Acerca de SEUR

SEUR, compañía referente en el mercado del transporte urgente en España y Portugal, que cuenta con una trayectoria de más de 70 años, integra tres grandes líneas de negocio: internacional, comercio electrónico y logística de valor añadido. SEUR tiene una estructura compuesta por 6.300 empleados, más de 1.000 tiendas y una flota de 3.500 vehículos para dar servicio a más de 1.200.000 clientes.

La compañía cuenta con una capacidad operativa internacional que le permite entregar en 230 países, gracias a las redes de su socio estratégico GeoPost, que con un equipo compuesto por más de 20.000 profesionales, es la primera red terrestre intra-europea, a través de la marca DPD.

SEUR ha reforzado su política de RSC y se ha convertido en el operador referente en Movilidad Sostenible mediante la incorporación de vehículos alternativos, la formación en conducción eficiente y la optimización de rutas de reparto. Además, la compañía gestiona su acción social mediante Fundación SEUR, cuyo principal objetivo es la logística solidaria, concretamente en apoyo y protección de la infancia y la juventud.